An application of integrated staffing and shift optimization for a call center

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Boğaziçi Üniversitesi, FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2011

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: CİHANGİR ERTABAN

Danışman: AHMET REFİK GÜLLÜ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Çağrı merkezi problemlerinde dört ana alanda verilecek kararlar belirlenmelidir; gelen çağrı sayısı, bu çağrılara yanıt verecek çalışan sayısı, çalışanların mesai başlangıç saatleri ve bu mesailere kaç çalışanın atanacağı. Çağrı merkezi modelleri bu alanları içerir. Bu çalışmada probleme bütünleşik bir Markov yaklaşımı, sezgisel bir model ile desteklenmiş bir benzetim ve enyileme ile yaklaşılmıştır. Gelen çağrı sayısı için ise, özel bir Türk bankasının çağrı merkezi baz alınmış ve model uygulanmıştır. Buna ek olarak, olasılıksal öğle yemeği molaları modele eklenmiştir. Son olarak, bu model, çağrı merkezi yöneticileri için kolay kullanılabilir bir karar destek aracıdır.